Två personer tror att den andra ansvarar för samma uppgift.
En tredje gör arbetet för säkerhets skull.
En chef förväntar sig att en medarbetare fattar beslut själv, medan en annan chef vill godkänna samma beslut i förväg.
Ett projekt står still eftersom ingen vet vem som har sista ordet.
Det här är inte bara kommunikationsmissar. När roller, mandat och ansvar är otydliga behöver människor använda tid och mental kapacitet till att tolka organisationen.
Det kan skapa stress även när själva arbetsuppgifterna är fullt hanterbara.
Vad otydliga roller på jobbet innebär – och varför de belastar
En roll är mer än en titel.
För att en arbetsroll ska fungera behöver personen i praktiken förstå:
- vilka uppgifter som ingår
- vilka resultat som förväntas
- vilka beslut personen får fatta
- vilka beslut som ligger hos någon annan
- vem som ska informeras
- vem som ska konsulteras
- vad som ska prioriteras när krav krockar
När flera av dessa delar är oklara uppstår rollotydlighet.
Rollotydlighet är ett etablerat arbetspsykologiskt begrepp. I forskningen används ofta termen role ambiguity för brist på tydlig information om vad som förväntas i rollen, hur den ska utföras eller hur resultatet kommer att bedömas.
Det kan exempelvis handla om att veta att du ansvarar för ett projekt men inte veta:
- vilka beslut du får fatta själv
- vilken budget du disponerar
- vilken kvalitet som krävs
- vad som väger tyngst om tid och kvalitet krockar
Rollkonflikt är något annat än rollotydlighet
Role conflict uppstår när olika krav eller förväntningar på rollen inte går ihop.
Exempel:
Chef A säger:
”Leverera snabbt.”
Chef B säger:
”Ingenting får lämnas innan det är fullständigt kvalitetssäkrat.”
Om tiden inte räcker för båda förväntningarna har medarbetaren inte bara en otydlig roll. Personen har motstridiga krav.
Rollotydlighet och rollkonflikt behöver därför hanteras på olika sätt. Vid rollotydlighet behöver informationen bli klarare.
Vid rollkonflikt behöver någon fatta ett prioriteringsbeslut.
Mer information löser inte två krav som faktiskt är oförenliga.
Rollöverbelastning är en tredje närliggande fråga. Rollöverbelastning handlar om att mängden eller svårighetsgraden av kraven överstiger den kapacitet som finns.
En roll kan alltså vara:
- tydlig men överbelastad
- otydlig men inte överbelastad
- både otydlig och överbelastad
Det är viktigt att inte blanda ihop dessa problem.
Varför rollstressorer påverkar både prestation och arbetsmiljö
En omfattande metaanalys av 169 urval och totalt 35 265 anställda undersökte flera arbetsrelaterade stressorer, däribland rollotydlighet, rollkonflikt och rollöverbelastning.
Samtliga analyserade stressorer hade i genomsnitt negativa samband med arbetsprestation, och rollotydlighet hörde till de stressorer som hade starkast negativa samband. Läs metaanalysen.
Otydlighet kan alltså vara ett prestationsproblem, inte bara ett trivselproblem. Om medarbetaren inte vet vad som förväntas går kapacitet åt till att:
- tolka
- fråga
- kontrollera
- vänta
- göra om
Det är tid som inte används till själva kärnuppgiften.
När otydlighet blir en psykisk belastning
En longitudinell studie med 13 811 arbetstagare och 41 962 observationer fann att högre rollotydlighet var förknippad med mer psykisk belastning och kunde förstärka sambandet mellan vissa andra arbetsstressorer och psykiskt illabefinnande.
Studien visar samband och inte att rollotydlighet ensam orsakar psykisk ohälsa, men den stärker bilden av rollklarhet som en relevant arbetsmiljöfaktor. Läs studien på PubMed.
Rolltydlighet är en arbetsmiljöfråga – inte bara en arbetsbeskrivning
AFS 2023:2 anger att arbetsgivaren ska se till att arbetstagare känner till vilka arbetsuppgifter de ska utföra, vilket resultat som ska uppnås, vilka arbetssätt som gäller när sådana finns, vad som ska prioriteras när tiden inte räcker och vem de kan vända sig till för hjälp och stöd.
Arbetsgivaren ska dessutom säkerställa att arbetstagarna känner till vilka befogenheter de har. Läs AFS 2023:2 hos Arbetsmiljöverket.
Rolltydlighet är mer än en arbetsbeskrivning. En arbetsbeskrivning kan säga:
”Ansvarar för kundrelationer.”
Men medarbetaren behöver fortfarande veta:
- vilka kundbeslut som får fattas självständigt
- när chef ska involveras
- vem som äger prissättning
- vem som äger reklamationer
- vad som prioriteras när kundarbete krockar med intern administration
Det är ofta i gränssnitten som problemen uppstår
Varje person kan förstå sin egen huvuduppgift ganska väl.
Problemet uppstår där två roller möts.
Exempel:
- sälj och leverans
- HR och linjechef
- projektledare och linjeorganisation
- specialist och chef
- kundansvarig och ekonomi
Just överlämningen mellan roller är ofta viktigare än själva titeln.
En enkel men central fråga är vem som faktiskt äger nästa steg. En användbar fråga i varje gränssnitt är:
Vem har ansvar för att frågan faktiskt går vidare?
Om svaret är ”vi båda” finns risk att ingen har tydligt ägarskap.
Delat ansvar behöver tydliga gränssnitt och en beslutsstruktur
Det är möjligt att två eller flera personer delar ansvar.
Men då behöver det vara tydligt:
- vem som samordnar
- vem som fattar slutligt beslut
- vem som gör vad
- hur oenighet löses
Annars blir ”gemensamt ansvar” lätt ett ansvarsglapp.
När flera personer gör samma arbete kan det se ut som hjälpsamhet men samtidigt skapa dubbelarbete. Otydliga roller skapar inte bara uppgifter som faller mellan stolar.
De kan också skapa dubbelarbete.
Två personer förbereder samma underlag eftersom båda tror att det ligger på dem.
Det är ineffektivt men också psykologiskt belastande när dubbelarbetet upptäcks sent.
Det motsatta problemet uppstår när ingen uppfattar att uppgiften ligger på det egna bordet. Den motsatta situationen är lika vanlig.
Person A tror att person B äger frågan.
Person B tror att person A gör det.
Först när deadline närmar sig blir glappet synligt.
Ansvarsglapp kan snabbt bli personkonflikter. När något inte blivit gjort uppstår frågan:
”Vems fel var det?”
Om rollen aldrig var tydlig kan konflikten felaktigt bli en diskussion om personlighet eller ansvarskänsla.
Det ligger nära temat i När konflikter blir personliga trots att problemet började i sakfrågan.
Utred strukturen innan du etiketterar personen. Innan du säger:
”Han tar aldrig ansvar.”
fråga:
- Var ansvaret dokumenterat?
- Var mandatet tydligt?
- Fick personen samma besked som andra?
- Fanns motstridiga förväntningar?
När kompetenta medarbetare blir informella problemlösare
När rollerna lämnar luckor kommer någon ofta fylla dem.
Det kan vara den mest erfarna, snabbaste eller mest hjälpsamma personen.
Med tiden kan personen bli en informell samordnare utan att rollen någonsin beslutats.
Läs mer i När du blir den som alltid löser allt på arbetsplatsen.
Kompetenta medarbetare kan länge dölja organisatorisk otydlighet genom att lösa problem informellt. Om någon alltid fångar upp det som faller mellan stolarna ser organisationen ut att fungera.
Men robustheten kan vara låg.
Först när personen är borta upptäcks hur många oklara gränssnitt som funnits.
När chefens otydlighet och rollotydlighet överlappar
Otydliga mål, besked och prioriteringar från en chef är en närliggande men mer specifik form av otydlighet.
Den här artikeln handlar bredare om hur roller och ansvar fördelas mellan människor och funktioner.
Du kan alltså ha en tydlig chef men ändå ha otydliga rollgränser mellan kollegor.
Läs När chefen är otydlig – hur osäkerhet påverkar arbetsmiljön.
Dubbla chefer skapar särskilda rollkonflikter
I matrisorganisationer, projektorganisationer och specialistverksamheter kan en person ha flera styrande relationer.
Det behöver inte vara problematiskt.
Men när två chefer ger motstridiga krav behöver det finnas en väg för att lösa konflikten.
Medarbetaren ska inte ensam behöva förhandla mellan två oförenliga chefsbesked. En användbar formulering är:
”Jag har fått prioritet A från dig och prioritet B från projektledaren. Med nuvarande tid kan båda inte levereras. Jag behöver att ni klargör vilken som går först.”
Det gör rollkonflikten synlig i stället för personlig.
Mandat behöver följa med ansvar
En person kan formellt ansvara för ett resultat men sakna rätt att fatta de beslut som krävs.
Det skapar väntan och frustration.
Exempel:
”Du ansvarar för kunden – men varje avvikelse måste godkännas av tre personer.”
Det är ansvar utan tillräckligt handlingsutrymme.
Arbetsmiljöreglerna kopplar också samman arbetsuppgifter med de befogenheter som behövs för att utföra dem. AFS 2023:2 anger att arbetsgivaren ska se till att arbetsuppgifter och befogenheter inte ger upphov till ohälsosam arbetsbelastning.
Det betyder att ansvar och mandat behöver bedömas tillsammans. Läs föreskriften hos Arbetsmiljöverket.
För många ansvariga kan bromsa beslut
Om fem personer behöver godkänna ett beslut kan varje person uppleva att den andra har större mandat.
Resultatet blir fler möten, längre ledtider, mer mejl och större osäkerhet.
För få ansvariga kan i stället skapa sårbarhet och personberoende. Om en enda person har allt mandat kan arbetet stanna när personen är borta.
En hållbar struktur behöver både tydligt ägarskap och rimlig backup.
Tydliga roller får inte bli organisatoriska stuprör
Det finns en risk att rolltydlighet överdrivs.
Om varje person säger ”det där står inte i min arbetsbeskrivning” kan samarbete och flexibilitet försämras.
Målet är därför inte maximal gränsdragning. Målet är tydligt huvudansvar kombinerat med fungerande samarbete.
Rollklarhet och samarbete behöver därför kunna samexistera. Ett bra team kan säga:
”Anna äger frågan, men Johan bidrar med data och Sara kvalitetssäkrar beslutet.”
Alla hjälper till – men ägarskapet är fortfarande synligt.
När en ansvarsmatris eller enklare ansvarskarta kan hjälpa
En vanlig modell är RACI:
- Responsible – vem utför arbetet?
- Accountable – vem äger slutresultatet?
- Consulted – vem ska rådfrågas?
- Informed – vem behöver information?
Modellen kan vara användbar i komplexa processer, men värdet ligger i samtalet om ansvar – inte i att fylla i en matris för varje liten arbetsuppgift.
En ansvarsmatris bör framför allt användas där själva gränssnittet är oklart. Prioritera återkommande konflikter, kritiska beslut, övergångar mellan avdelningar, uppgifter som ofta faller mellan stolar och processer med många involverade.
En enklare modell räcker ofta. För många team räcker tre frågor:
- Vem äger frågan?
- Vem behöver bidra?
- Vem fattar beslut vid oenighet?
Om alla kan svara lika på dem har mycket vunnits.
Testa rollklarheten genom separata svar
Be två eller flera personer som samarbetar i samma process att var för sig skriva vad de själva ansvarar för, vad den andra ansvarar för, vilka beslut de får fatta och var överlämningen sker.
Jämför svaren.
Skillnaderna visar var otydligheten finns.
Den viktigaste informationen finns ofta i skillnaderna mellan människors svar. Chefens dokument kan säga att rollerna är tydliga.
Men om två medarbetare har olika förståelse av samma process är rollen i praktiken fortfarande otydlig.
Roller behöver omförhandlas när arbetet förändras. Nya system, projekt, kunder och arbetsformer gör att gamla rollbeskrivningar tappar precision.
Rolltydlighet är därför inte ett engångsdokument. Den behöver uppdateras när arbetet förändras.
Hybridarbete kan göra informella gränser mindre synliga
På en fysisk arbetsplats kan människor ibland lösa otydlighet genom snabba frågor.
I hybridarbete kan samma oklarhet ligga kvar längre eftersom färre spontana avstämningar sker, olika kanaler används och personer arbetar olika tider.
Det gör tydliga beslutsvägar ännu viktigare.
Projektorganisationer behöver särskilt tydliga gränssnitt
En person kan samtidigt ha linjechef, projektledare, kundansvar och specialistansvar.
Det kan fungera utmärkt – men bara om prioriteringskonflikter har en lösningsväg.
Rollkonflikter kan också påverka viljan att stanna kvar i organisationen. En metaanalys av 12 studier om vårdpersonal fann positiva samband mellan rollstress och intention att lämna arbetet.
Både rollkonflikt, rollotydlighet och rollöverbelastning hade positiva samband med turnover intention i den specifika yrkesgruppen. Läs metaanalysen.
Resultaten gäller vårdpersonal och ska inte generaliseras mekaniskt till alla branscher, men de illustrerar att rollstress kan ha konsekvenser utöver den omedelbara stressupplevelsen.
Rollstress kan dessutom påverka människors benägenhet att bidra utöver den formella rollen. En metaanalys av 42 studier fann negativa samband mellan både rollotydlighet och rollkonflikt och organisatoriska medborgarbeteenden.
Arbetstillfredsställelse ingick som en viktig del i den statistiska modellen. Läs metaanalysen på PubMed.
Psykologisk trygghet kan göra rollproblem synliga
Ett team kan ha otydliga roller länge om ingen vågar säga:
”Jag vet faktiskt inte vem som bestämmer detta.”
I ett tryggare team blir oklarheten lättare att lyfta innan den blivit konflikt.
Läs mer i Psykologisk trygghet i praktiken – vad märks i ett fungerande team?.
Men trygghet kan inte ersätta tydliga beslut. Människor kan vara helt trygga med att säga att rollerna är oklara.
Om organisationen ändå inte bestämmer vem som ansvarar finns problemet kvar.
Trygghet hjälper informationen upp till ytan. Struktur måste sedan lösa frågan.
Gör en enkel rollaudit
Välj en process där irritation eller dubbelarbete återkommer.
- Vilket resultat ska processen skapa?
- Vem äger varje huvudsteg?
- Var sker överlämning?
- Vem fattar beslut om något avviker?
- Vilken information måste följa med?
Undersök särskilt den friktion som återkommer trots att samma personer försöker lösa den. Om två funktioner gång på gång blir irriterade på varandra finns en möjlighet att problemet ligger i gränssnittet.
Fråga vilken information den ena väntar på, vilket beslut båda tror att den andra ska fatta, vilken deadline de tolkar olika och vilken kvalitetsnivå som förväntas.
Gör ägarskap synligt i möten
Avsluta viktiga diskussioner med:
”Vem äger nästa steg?”
och:
”När ska det vara klart?”
Det minskar risken att ett möte avslutas med kollektiv förståelse men inget individuellt ansvar.
Dokumentera beslut kort så att ansvar inte behöver omförhandlas i varje nytt möte. En kort sammanfattning kan innehålla beslut, ägare, deadline och vem som behöver informeras.
Det skyddar mot att flera personer minns ansvaret olika.
Frågor som klargör ansvar, mandat och förväntningar
- Vilket ansvar är oklart för mig?
- Vilket mandat saknar jag?
- Vilka motstridiga krav får jag?
- Vilka frågor skickas mellan personer utan tydlig ägare?
- Var gör vi dubbelarbete?
- Vilket beslut behöver chef eller ledning fatta?
Frågor för chefen.
- Kan varje medarbetare beskriva sitt huvudansvar?
- Vet teamet vem som fattar beslut vid oenighet?
- Finns områden med dubbla eller inga ägare?
- Har ansvar flyttats utan att mandat följt med?
- Ger flera chefer oförenliga besked?
- Är prioriteringsordningen tydlig?
Frågor för ledning och HR.
- Var finns återkommande konflikter mellan funktioner?
- Vilka processer är personberoende?
- Vilka roller har vuxit snabbare än arbetsbeskrivningen?
- Finns matrisrelationer utan tydlig prioriteringsmekanism?
- Har organisationsförändringar lämnat gamla ansvar kvar?
När ett strukturerat program kan vara ett komplement
Gävleborgs Psykoterapi Akademis program Relationer och kommunikation i arbetslivet kan vara ett relevant psykoedukativt komplement för arbete med samarbete, kommunikation och relationella mönster på arbetsplatsen.
Programmet ersätter inte organisatoriska beslut om ansvar, mandat, roller eller resurser.
Vanliga fallgropar när roller ska tydliggöras
- att tro att en jobbtitel automatiskt skapar rollklarhet
- att kalla ansvar ”gemensamt” utan att definiera ägarskap
- att försöka lösa rollkonflikt med mer information
- att ge ansvar utan mandat
- att individualisera konflikter som egentligen uppstår i gränssnitt
- att låta informella problemlösare dölja strukturella luckor
- att skapa så detaljerade roller att samarbete försvåras
- att låta gamla rollbeskrivningar styra efter att arbetet förändrats
När professionellt stöd kan vara relevant
Om långvarig rollotydlighet eller rollkonflikt har bidragit till uttalad stress, sömnsvårigheter, oro, nedstämdhet eller annan tydlig funktionspåverkan kan professionell bedömning vara relevant.
Men individuell behandling ska inte användas som ersättning för att arbetsgivaren klargör uppgifter, mandat, prioriteringar och organisatoriska gränssnitt.
Vanliga frågor
Vad är skillnaden mellan rollotydlighet och rollkonflikt? Rollotydlighet innebär att du saknar klar information om vad som förväntas eller vilket mandat du har. Rollkonflikt innebär att du får krav som krockar med varandra. Den första behöver tydlighet; den andra behöver prioritering eller beslut.
Är tydliga roller samma sak som strikta arbetsbeskrivningar? Nej. Tydliga roller kan vara flexibla. Det viktiga är att huvudansvar, mandat och beslutsvägar är begripliga, samtidigt som människor kan hjälpa varandra när situationen kräver det.
Vad gör jag om två chefer ger olika besked? Synliggör konflikten i stället för att försöka uppfylla båda i tystnad. Beskriv vilka krav som krockar och be cheferna klargöra prioriteringen.
Hur vet man om ett ansvar är för otydligt? Ett enkelt test är att låta de berörda beskriva vem som äger uppgiften och vem som fattar slutligt beslut. Om svaren skiljer sig finns praktisk rollotydlighet även om dokumentationen ser tydlig ut.
Kan otydliga roller skapa konflikter? Ja. När människor tolkar ansvar, prioriteringar och mandat olika kan sakliga gränssnittsproblem utvecklas till personliga konflikter, särskilt om organisationen försöker avgöra vem som ”borde ha förstått” i stället för att klargöra strukturen.
Vad är bästa första steget? Välj en återkommande situation där uppgifter faller mellan stolar eller dubbelarbetas. Skriv ned vem som utför, vem som äger resultatet, vem som fattar beslut och vem som behöver informeras. Den oklarhet som återstår är nästa sak att lösa.
Källor och rekommenderad vidare läsning
Arbetsmiljöverket – AFS 2023:2, Planering och organisering av arbetsmiljöarbete
Arbetsmiljöverket – Förebygg ohälsosam arbetsbelastning
Avslutande perspektiv
Otydliga roller skapar inte bara irritation.
De flyttar arbete från organisationen till individens huvud.
Medarbetaren behöver gissa vem som äger frågan, tolka vilket krav som väger tyngst och avgöra om ett beslut ligger inom det egna mandatet.
Den typen av osäkerhet kan skapa både stress, dubbelarbete och konflikter.
Ett hållbart mål är därför inte att varje arbetsuppgift ska få en stel ruta i ett organisationsschema. Målet är att människor ska förstå vem som äger resultatet, vilka beslut de får fatta, hur ansvar lämnas över och vem som avgör när krav krockar.
När de gränssnitten blir tydligare kan både självständighet och samarbete öka.
Artikeln är avsedd som generell information om rollotydlighet, rollkonflikt, ansvar, mandat och organisatorisk arbetsmiljö. Den ersätter inte arbetsmiljöutredning, juridisk rådgivning, professionell organisationsinsats, medicinsk eller psykologisk bedömning eller individuell behandling.